Salesforce 据报以 27亿美元收购 Cresta，AI 客服供应商加速整合

Salesforce 在 11月2日周一晚间发布公告，宣布同意收购 AI 客服软件开发商 Cresta Intelligence。公告没有披露交易条款，《The Information》给出的价格是 27亿美元。

买家能选的独立供应商因此又少了一家。一年之内，Salesforce 已把三块 AI 客服资产收进手里，其中最大的一笔是以 566000万美元收购 Braze，目前尚未完成交割。

Salesforce 收购 Cresta，买买买又添一笔

Cresta 的平台用 AI 回答客户咨询。这是 Salesforce 今年第二笔数十亿美元级的客服领域收购。此前它已同意以 36亿美元收购原名为 Intercom 的 Fin。

Cresta 首席执行官 Ping Wu 把这笔交易说成是规模问题。他说：“通过与 Salesforce 合并，我们将以规模化方式实现我们的完整愿景。”

同一场押注的人力一侧

据 HRKatha 报道，NICE 正在裁减约 500 个岗位，占其 1万人团队的 5%。公司一边在 AI 上投入，一边试图出售金融犯罪与合规部门 Actimize。它的 AI 投入包括以 10亿美元收购的一家德国 AI 智能体初创公司。NICE 预计年收入将首次超过 30亿美元。

NICE 还在推动渠道分销。公司表示将与 Ciklum 合作，把 EMEA 地区的大型客户从试点推向生产部署。

回报参差不齐，客户也看在眼里

差距很大。安永印度在 11月3日发布的一份报告把企业分为三类：领跑者占 23%，挑战者占 33%，起步者占 44%。报告基于 100多份问卷回复和高管访谈。领跑者称各项服务指标提升了 25% 至 50% 或更高，其中超过 50% 的领跑者在至少三到四项核心指标上达到这一水平。

差距体现在部署方式上。91% 的领跑者已经规模化运行语音 AI，而超过 80% 的挑战者和起步者仍依赖人工客服或菜单式 IVR。

客户并不中立。CMSWire 援引 SurveyMonkey 的一份报告称，79% 的美国消费者强烈偏好人工客服，81% 的人认为 AI 主要用来省钱。Kinsta 的一项调查则显示，偏好人工客服的比例达到 93.4%。

接下来会发生什么

有两个日期值得关注。Salesforce 预计 Braze 和 Cresta 两笔交易都将在其 2028 财年完成交割，该财年从明年 2月开始。NICE 将在 11月4日公布 2026 年第三季度业绩。投资者会关注 Ciklum 合作带来的早期订单，以及 CXone 上 AI 功能的附加率。