Salesforce kauft Cresta für laut Bericht 2,7 Milliarden US-Dollar

Salesforce hat am Montagabend, dem 2. November, angekündigt, Cresta Intelligence zu übernehmen. Das Unternehmen macht Software für KI-Kundenservice. Zum Preis machte Salesforce keine Angaben. The Information nennt 2,7 Milliarden US-Dollar.

Für Kunden bedeutet das weniger unabhängige Anbieter. Salesforce stellt innerhalb eines Jahres drei KI-Dienste zusammen. Der größte davon, Braze für 5,66 Milliarden US-Dollar, ist noch nicht abgeschlossen.

Salesforce reiht Cresta in ein Jahr voller Zukäufe ein

Die Plattform von Cresta beantwortet Kundenanfragen mit KI. Der Zukauf ist die zweite milliardenschwere Übernahme im Kundenservice in diesem Jahr. Zuvor hatte Salesforce vereinbart, Fin, früher Intercom, für 3,6 Milliarden US-Dollar zu kaufen.

Cresta-Chef Ping Wu begründete den Schritt mit Größe. "Indem wir unsere Plattform mit Salesforce verbinden, können wir unsere gesamte Vision in großem Maßstab umsetzen", sagte er.

Die Personalseite derselben Wette

NICE streicht rund 500 Stellen, das sind 5 Prozent der 10 000 Beschäftigten, wie HRKatha berichtete. Das Unternehmen versucht, seine Einheit für Finanzkriminalität und Compliance, Actimize, zu verkaufen. Gleichzeitig gibt es Geld für KI aus, darunter ein deutsches Startup für KI-Agenten, das 1 Milliarde US-Dollar gekostet hat. Erstmals erwartet NICE einen Jahresumsatz über 3 Milliarden US-Dollar.

NICE treibt auch den Vertrieb voran. Das Unternehmen will mit Ciklum große Kunden in der Region EMEA von Pilotprojekten in den Produktivbetrieb bringen.

Die Erträge fallen ungleich aus, und Kunden merken das

Die Spanne ist groß. Ein am 3. November veröffentlichter Bericht von EY India teilt die Unternehmen in drei Gruppen ein: Achievers mit 23 Prozent, Challengers mit 33 Prozent und Aspirants mit 44 Prozent. Grundlage waren mehr als 100 Umfrageantworten und Interviews mit Führungskräften. Achievers meldeten Verbesserungen von 25 bis 50 Prozent oder mehr bei den Servicekennzahlen. Bei mindestens drei oder vier zentralen Messgrößen lagen sie über 50 Prozent.

Der Unterschied zeigt sich beim Einsatz. 91 Prozent der Achievers betreiben Sprach-KI im großen Maßstab. Über 80 Prozent der Challengers und Aspirants setzen weiter auf menschliche Mitarbeiter oder menügesteuerte IVR-Anlagen.

Die Kunden sind nicht neutral. Ein von CMSWire zitierter Bericht von SurveyMonkey ergab, dass 79 Prozent der US-Verbraucher einen menschlichen Mitarbeiter deutlich bevorzugen. 81 Prozent glauben, dass KI vor allem eingesetzt wird, um Geld zu sparen. Eine Umfrage von Kinsta bezifferte die Vorliebe für Menschen auf 93,4 Prozent.

Wie es weitergeht

Zwei Termine zählen. Salesforce will die Übernahmen von Braze und Cresta im Geschäftsjahr 2028 abschließen, das im kommenden Februar beginnt. NICE legt am 4. November die Zahlen für das dritte Quartal 2026 vor. Investoren achten auf erste Aufträge aus der Ciklum-Partnerschaft und darauf, wie oft Kunden KI bei CXone dazubuchen.