Salesforce kupuje Crestę za 2,7 mld dol. według doniesień, a dostawcy usług AI się konsolidują

Salesforce zgodził się kupić Crestę Intelligence, producenta oprogramowania do obsługi klienta opartego na AI. Ogłosił to w poniedziałek wieczorem 2 listopada. Warunków nie podał; The Information wycenił transakcję na 2,7 mld dol.

Dla kupujących oznacza to węższe grono niezależnych dostawców. Salesforce składa w jednym roku trzy aktywa w obsłudze klienta, a największe z nich, Braze za 5,66 mld dol., nie zostało jeszcze zamknięte.

Salesforce dokłada Crestę do roku zakupów

Platforma Cresty odpowiada na zapytania klientów za pomocą AI. To druga w tym roku wielomiliardowa transakcja Salesforce w obsłudze klienta, po umowie na zakup Fin, dawniej Intercom, za 3,6 mld dol.

Prezes Cresty Ping Wu przedstawił umowę jako kwestię skali. „Łącząc naszą platformę z Salesforce, zrealizujemy w pełni naszą wizję na dużą skalę” - powiedział.

Druga strona tego samego zakładu: zatrudnienie

NICE zwalnia około 500 osób, czyli 5 proc. z 10 000 pracowników, podał HRKatha. Firma próbuje sprzedać Actimize, swoją jednostkę ds. przestępczości finansowej i zgodności, a jednocześnie wydaje na AI, w tym na niemiecki startup tworzący agentów AI kupiony za 1 mld dol. Po raz pierwszy spodziewa się rocznych przychodów powyżej 3 mld dol.

NICE ma też plan dystrybucji. Firma podała, że będzie pracować z Ciklum, żeby przenosić dużych klientów z regionu EMEA z pilotaży do wdrożeń produkcyjnych.

Wyniki są nierówne, a klienci to widzą

Rozrzut jest duży. Raport EY India opublikowany 3 listopada podzielił organizacje na Achievers (23 proc.), Challengers (33 proc.) i Aspirants (44 proc.). Opiera się na ponad 100 odpowiedziach ankietowych i wywiadach z kadrą zarządzającą. Achievers odnotowali poprawę o 25 do 50 proc. lub więcej w metrykach obsługi, przy czym ponad 50 proc. w co najmniej trzech lub czterech podstawowych miarach.

Różnica wychodzi we wdrożeniach. 91 proc. Achieversów uruchomiło AI głosowe na dużą skalę, podczas gdy ponad 80 proc. Challengersów i Aspirantów nadal polega na ludzkich konsultantach lub IVR z menu.

Klienci nie są neutralni. Raport SurveyMonkey, na który powołuje się CMSWire, wykazał, że 79 proc. amerykańskich konsumentów zdecydowanie woli rozmowę z człowiekiem. Natomiast 81 proc. uważa, że AI służy głównie oszczędzaniu pieniędzy. Badanie Kinsta dało 93,4 proc. wskazań na człowieka.

Co dalej

Liczą się dwie daty. Salesforce spodziewa się zamknąć obie transakcje, Braze i Crestę, w roku obrachunkowym 2028, który zaczyna się w lutym przyszłego roku. NICE poda wyniki za trzeci kwartał 2026 r. 4 listopada. Inwestorzy będą patrzeć na pierwsze efekty umowy z Ciklum i na to, jak często klienci dokupują AI do CXone.