Salesforce rachète Cresta pour 2,7 milliards de dollars selon la presse, les éditeurs d'IA se concentrent

Salesforce a accepté de racheter Cresta Intelligence, un éditeur de logiciels de service client dopés à l'IA, dans une annonce faite tard le lundi 2 novembre. L'entreprise n'a communiqué aucun montant. The Information avance le chiffre de 2,7 milliards de dollars.

Pour les acheteurs, l'effet est un terrain plus étroit : il reste moins d'éditeurs indépendants. Salesforce assemble trois actifs de service client à base d'IA en un an, et le plus gros, Braze, à 5,66 milliards de dollars, n'est pas encore finalisé.

Salesforce ajoute Cresta à une année d'acquisitions

La plateforme de Cresta répond aux demandes des clients avec de l'IA. C'est la deuxième acquisition de plusieurs milliards de dollars dans le service client cette année, après l'accord pour racheter Fin, anciennement Intercom, pour 3,6 milliards de dollars.

Ping Wu, directeur général de Cresta, présente l'opération comme un changement d'échelle. « En unissant notre plateforme à Salesforce, nous réaliserons pleinement notre vision à grande échelle », a-t-il déclaré.

Le volet emploi du même pari

NICE supprime environ 500 postes, soit 5 pour cent de ses 10 000 salariés, rapporte HRKatha. L'entreprise cherche à vendre Actimize, son unité dédiée à la criminalité financière et à la conformité, tout en investissant dans l'IA, dont le rachat d'une jeune pousse allemande d'agents IA pour 1 milliard de dollars. Elle anticipe un chiffre d'affaires annuel supérieur à 3 milliards de dollars pour la première fois.

NICE mise aussi sur la distribution. L'entreprise a indiqué qu'elle travaillerait avec Ciklum pour faire passer ses grands clients de la zone EMEA des projets pilotes à des déploiements en production.

Des retours inégaux, et des clients qui le remarquent

L'écart est large. Un rapport d'EY India publié le 3 novembre répartit les organisations en trois groupes : les Achievers à 23 pour cent, les Challengers à 33 pour cent et les Aspirants à 44 pour cent. Il s'appuie sur plus de 100 réponses à une enquête et sur des entretiens avec des dirigeants. Les Achievers déclarent des améliorations de 25 à 50 pour cent ou plus sur leurs indicateurs de service, avec plus de 50 pour cent sur au moins trois ou quatre mesures clés.

Cet écart se voit au moment du déploiement. 91 pour cent des Achievers utilisent l'IA vocale à grande échelle, tandis que plus de 80 pour cent des Challengers et des Aspirants s'en remettent encore à des agents humains ou à des serveurs vocaux interactifs à menus.

Les clients, eux, ne sont pas neutres. Un rapport de SurveyMonkey cité par CMSWire indique que 79 pour cent des consommateurs américains préfèrent nettement un agent humain. Et 81 pour cent pensent que l'IA sert surtout à faire des économies. Une enquête de Kinsta porte cette préférence pour l'humain à 93,4 pour cent.

Ce qui suit

Deux dates comptent. Salesforce prévoit de finaliser les rachats de Braze et de Cresta au cours de son exercice 2028, qui commence en février prochain. NICE publiera ses résultats du troisième trimestre 2026 le 4 novembre. Les investisseurs guetteront les premières retombées de l'accord Ciklum et la part de l'IA dans les ventes de CXone.