Salesforce kupi Crestę. The Information podało cenę 2,7 mld dol.

The Information podało, że gigant chmury płaci 2,7 mld dol. za Cresta Intelligence Inc. Cresta to finansowany przez fundusze venture capital dostawca oprogramowania do obsługi klienta. Transakcja ma się zamknąć w pierwszym kwartale roku obrachunkowego 2028 Salesforce'a. Umowa wymaga jeszcze zgód regulatorów i zwykłych warunków zamknięcia.

Wcześniej Salesforce zgodził się kupić Fin Inc., dawniej Intercom Inc., za 3,6 mld dol. Największym przejęciem roku jest zakup Braze Inc. za 5,66 mld dol. Oba przejmowane podmioty sprzedają oprogramowanie AI, które odpowiada na interakcje z klientami albo je personalizuje. Cresta jest więc drugą w tym roku transakcją Salesforce'a w obsłudze klienta wartą ponad 2 mld dol.

Co wnosi Cresta: agenci głosowi i wsparcie dla ludzi

Salesforce podał, że agenci głosowi Cresty prowadzą trudne rozmowy z klientami od początku do końca. Prowadzą naturalne rozmowy w czasie rzeczywistym i radzą sobie z przerywaniem. Według Salesforce platformy na skalę korporacyjną używają m.in. Marriott, Comcast i Alaska Airlines. Dokumentacja Cresty opisuje wspólną pamięć. Zachowuje ona kontekst między kanałami i przy przekazywaniu rozmowy między człowiekiem a agentem AI.

Agentic Assist daje ludzkim konsultantom podpowiedzi, przypomnienia i procedury dopasowane do każdej rozmowy na bieżąco. Osobny agent o nazwie Deputy zajmuje się złożonymi zgłoszeniami, które wymagają pracy kilku pracowników. Zbiera informacje i włącza do sprawy właściwe osoby. Opera pozwala firmom dostrajać modele AI do konkretnych zastosowań w obsłudze. Synthetic Customers generuje pisane przez AI rozmowy wsparcia do testowania nowych agentów.

Dlaczego ta umowa liczy się nie tylko ceną

Salesforce nazwał Crestę systemem operacyjnym obsługi klienta, w którym pierwszy jest głos. Kishan Chetan, wiceprezes wykonawczy i dyrektor generalny Agentforce i Service Cloud, mówił o głosie jako najtrudniejszym i najważniejszym kanale obsługi. Ping Wu, prezes Cresty, powiedział, że połączenie wbuduje analizę rozmów w czasie rzeczywistym i doświadczenia agentowe bezpośrednio w platformę obsługi klienta Salesforce'a.

Dla kupujących najbliższy skutek to węższe pole niezależnych dostawców. Zobaczą też więcej pakietów Salesforce'a z agentami głosowymi w Service Cloud. Żadna z firm nie podała, ile będą kosztować narzędzia Cresty i w jakich pakietach trafią do sprzedaży po zamknięciu transakcji.

Salesforce kupił wejście w automatyzację marketingu przez Braze, a w automatyzację wsparcia przez Fin. Cresta wypełnia lukę głosową między nimi. To, czy klienci zyskają, zależy od tego, czy części trafią na rynek jako jeden produkt, czy jako trzy.

Rywale stawiają na integrację, szybkość i skalę

Observe.AI ogłosił 3 listopada 2026 r. Headless Companion Agent. Nie dodaje nowego okna aplikacji. Model wdrożenia umieszcza podpowiedzi AI w istniejących systemach CRM i pulpitach konsultantów. Firma podała, że system przetwarza interakcje na żywo i wysyła uporządkowane dane do punktów końcowych skonfigurowanych przez klienta za pośrednictwem architektury sterowanej zdarzeniami. Swapnil Jain, prezes Observe.AI, powiedział, że firmy nie powinny musieć przeprojektowywać pulpitu konsultanta, żeby używać AI.

Deklaracje o skali robią się konkretne.

KT Corp podał, że jego voicebot obsługuje średnio 1,2 mln zapytań klientów miesięcznie. Firma nazwała to najwyższym wolumenem w branży. Odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie wzrósł o 4 punkty procentowe, z 77 do 81 proc., od startu voicebota. Średni czas obsługi połączenia spadł o 31 sekund, czyli o 11 proc., po wdrożeniu przez KT Corp narzędzia AI do wsparcia konsultacji.

Ubase podał, że złożył wnioski patentowe na technologię wielu agentów. To podejście skróciło czas odpowiedzi poniżej 0,8 sekundy. Dla porównania przy jednym dużym modelu językowym to 2–3 sekundy. Firma podała, że jej dokładność w rozpoznawaniu intencji zapytań o podobne produkty przekracza 97 proc.

Zarządzanie AI i kontakt z człowiekiem stają się testem

Forrester prognozuje, że do 2027 r. samo AI przestanie być przewagą konkurencyjną w obsłudze klienta. Firma spodziewa się, że osobiste asystenty AI staną się głównym interfejsem obsługi dla 10 proc. konsumentów. Badanie Forrester Retail Topic Insights 1 Survey wykazało, że 35 proc. dorosłych internautów w USA używało w minionym roku asystentów takich jak ChatGPT, Claude i Gemini do szukania informacji lub zakupów. W Wielkiej Brytanii było to 41 proc. W Hongkongu, 49 proc.

Drugą połową jest ład korporacyjny.

Karthik Suri, dyrektor ds. produktu i strategii korporacyjnej w Sprinklr, powiedział: „Zaufanie stało się fundamentem, który umożliwia skalę. Bez nadzoru organizacje wahają się przed rozszerzaniem wdrożeń AI”. Opisał granicę nadzoru. Wyznacza ona, gdzie AI może działać samodzielnie, gdzie potrzebna jest zgoda człowieka i gdzie trzeba eskalować sprawę.

Forrester spodziewa się też, że 20 globalnych firm B2B zbuduje autonomiczne sieci obsługi działające między systemami. Częściowo odpowiadałyby one na zgłoszenia inicjowane przez boty.