Les voyageurs laissent l'IA préparer le voyage mais gardent le clic final

Le WTM Global Travel Report, publié le 4 novembre, révèle que seuls 36% des voyageurs font confiance à une IA agentique pour finaliser une réservation. L'âge change la réponse: 54% des 18 à 34 ans laisseraient un assistant payer, contre 18% des 55 ans et plus.

Quiconque réserve un voyage cet hiver croisera un assistant dans une application qu'il utilise déjà. La plupart voudront quand même faire le clic final. Cette répartition pèse sur la manière dont Agoda, MakeMyTrip et leurs concurrents vendent la nouvelle phase de la réservation de voyage.

Agoda vient de placer son assistant devant les utilisateurs de 21 marchés. L'enjeu n'est pas la transaction. Il est dans les heures de recherche qui la précèdent.

La confiance se fracture selon l'âge

Le rapport WTM définit l'IA agentique comme un logiciel qui accomplit des tâches à la place du voyageur. L'écart d'âge est large: les moins de 35 ans ont presque cinq fois plus de chances que les 55 ans et plus d'avoir utilisé l'IA pour trouver l'inspiration ou bâtir un itinéraire.

Le recours aux chatbots d'IA pour préparer un voyage international a plus que doublé, passant de 10% en 2024 à 24% en 2026, selon le rapport. La confiance dans la recherche est plus élevée. 58% des voyageurs font confiance aux outils d'IA pour chercher et comparer les prix, et 53% pour générer des recommandations.

Agoda déploie son assistant sur 21 marchés

Agoda a étendu son AI Assistant à 21 marchés, dont le Vietnam et l'Inde, après un test limité en septembre. Vietnam News a rapporté le lancement vietnamien le 4 novembre. Agoda le présente comme la première nouvelle expérience de réservation de ses plus de 20 ans d'histoire.

L'assistant combine la planification conversationnelle avec l'inventaire en direct d'Agoda: plus de 6 000 000 d'hébergements, plus de 130 000 itinéraires aériens et plus de 300 000 activités. Ses fonctions conversationnelles tournent sur des modèles OpenAI. Les restaurants et points d'intérêt proviennent de Gemini avec Google Maps Grounding, notes, photos et horaires compris. Un canevas de planificateur de voyage garde réservations et idées en cours dans une même vue.

La planification de voyage est fragmentée, a déclaré le PDG Omri Morgenshtern. Les gens sautent d'une application à l'autre, entre onglets, messages et tableurs, a-t-il dit. L'objectif, selon lui, est de supprimer le travail répétitif pour que les voyageurs décident avec plus d'assurance.

Le propre sondage d'Agoda montre peu de volontaires pour le paiement

L'enquête 2027 Asia Travel Pulse d'Agoda constate que 53% des voyageurs asiatiques interrogés utilisent désormais l'IA pour planifier leurs voyages, contre 33% un an plus tôt. IT Brief Asia a rapporté ces résultats le 4 novembre. Seuls 7% ont dit qu'ils utiliseraient l'IA pour réserver, tandis que 64% s'en servent pour construire un itinéraire.

La prudence sur l'argent traverse les réponses. Sur 11 marchés asiatiques, 89% ont déclaré vouloir encore un certain degré de contrôle sur les réservations d'hôtel, et 57% préféreraient réserver eux-mêmes. Parmi les 38% qui laisseraient un agent réserver sous une forme ou une autre, 23% ne l'autoriseraient qu'avec une vérification avant confirmation et 9% seulement pour des réservations simples ou bon marché.

La moyenne régionale masque de grands écarts. L'usage de l'IA pour la planification est passé de 30% à 63% au Vietnam et de 35% à 63% à Taïwan. Le Vietnam enregistre aussi la plus forte confiance totale dans la réservation par IA, à 19%, plus de trois fois la moyenne régionale. L'enquête a couvert 3 395 répondants sur 11 marchés.

Idan Zalzberg, directeur technique d'Agoda, a déclaré que la recherche qui prenait des heures peut désormais se faire en une seule conversation. Réserver, c'est autre chose. Beaucoup de voyageurs veulent encore prendre la décision finale à leur manière, a-t-il dit.

Myra de MakeMyTrip: volume en hausse, réservations complètes floues

L'assistant de MakeMyTrip, Myra, traite désormais plus de 90 000 conversations par jour et accompagne plus de 3 000 réservations quotidiennes, a déclaré le PDG Rajesh Magow lors de la conférence téléphonique sur les résultats du trimestre clos le 30 septembre. C'est plus que les 25 000 conversations par jour d'un an plus tôt. Les clients qui utilisent Myra réservent 1,7 fois plus souvent que les autres, et 2,1 fois plus souvent dans les villes de rang 2 et 3, qui représentent 55% de ses conversations. Myra résout plus de 53% des demandes post-réservation sur les vols et les hôtels sans intervention humaine.

Magow a tracé une ligne entre recommander et livrer. « Un assistant généraliste peut recommander. Une plateforme de voyage est responsable de la livraison », a-t-il dit, citant l'approvisionnement, les données au niveau des transactions et le service comme raisons pour lesquelles les assistants généralistes ne peuvent remplacer MakeMyTrip. MediaNama a rapporté la conférence le 27 octobre. MakeMyTrip a lancé la réservation et le paiement de bout en bout dans Myra au trimestre précédent, sans donner de chiffres sur les réservations entièrement finalisées à l'intérieur.

Personne ne peut encore mesurer la part réelle de l'IA

Booking Holdings a indiqué que les renvois depuis les plateformes d'IA représentent moins de 1% de ses nuitées, selon le rapport WTM. Le rapport estime que cela sous-estime l'IA. Les voyageurs qui se renseignent avec un assistant puis réservent directement ou via un moteur de recherche ne sont pas comptés comme renvois d'IA.

Agoda affirme que les premiers utilisateurs de la version bêta sont plus enclins à réserver un « connected trip » combinant hôtels, vols, billets et excursions. L'entreprise n'a publié aucun chiffre sur cette évolution.

Les auteurs du rapport s'attendent à ce que le chiffre de confiance bouge. « À mesure que la connaissance et l'usage augmentent, la confiance dans l'utilisation des applications d'IA pour finaliser des réservations devrait croître », indique le WTM Global Travel Report.